Casos de uso
Gestión de Mesa de Ayuda TI (ITSM)
Los equipos de mesa de ayuda TI deben cumplir con diversos estándares de calidad, tiempos acotados, y realizar una gestión eficiente de sus recursos. En este caso, la RPA puede desplegarse para asistir a las mesas de ayuda en la resolución de estos tickets.
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Automatiza tu mesa de ayuda TI
Uno de los efectos de la pandemia de covid-19 y la consecuente proliferación del trabajo remoto, ha sido un aumento en el volumen de los tickets de las mesas de ayuda. Esto ha afectado directamente otros aspectos como una baja en los tiempos de resolución y caídas en la satisfacción de clientes.
Los equipos de mesa de ayuda TI se ven sujetos a una constante presión en el cumplimiento de estos casos, a la vez que deben cumplir con sus estándares de calidad, tiempos cada vez más acotados, y realizar una gestión eficiente de sus recursos.
En este caso, la Automatización Robótica de Procesos (RPA) puede desplegarse para asistir a las mesas de ayuda en la resolución de tickets.
Estos robots pueden abordar las tareas repetitivas y dar soluciones a casos comunes, como:
Gestión
de Usuarios
Gestionar los accesos de usuarios a recursos tecnológicos (sistemas en la nueva/internos, cuentas de correo, repositorios, etc.).
Reseteo
de Contraseñas
Se pueden resetear contraseñas y notificar a los solicitantes, incluyendo la respectiva copia TI y otros stakeholders.
Monitoreo de Recursos
y Procesos
Se pueden monitorear y gestionar recursos críticos (servidores, respaldos, LAN, WAN, etc.), con resolución de primera línea y capacidades de escalado de tickets si es requerido.
Instalación
de Software
Se pueden instalar o actualizar softwares en las máquinas de clientes a través de solicitudes específicas, o como parte de iniciativas de actualización de software empresarial. Además de registrar los cambios en el inventario para el seguimiento y generación de informes.
Gestión
de Tickets
Se pueden monitorear tickets y redirigirlos (vía robot o equipo de soporte), automáticamente cerrando los tickets vía automática y notificando a los usuarios de los tickets abiertos. A la vez, se pueden generar informes y reportes, integrando capacidades como el análisis de sentimientos.
Casos de éxito
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